Assistente AI Lock&Go
Le informazioni c'erano tutte, sul sito. Chi arrivava alle undici di sera con una domanda sul deposito doveva cercarsele da solo, tra le pagine delle FAQ. Oppure scrivere una mail e aspettare il mattino.
L'assistente risponde in linguaggio naturale alle domande sul servizio, attingendo alle FAQ pubblicate sul sito Lock&Go. Chi chiede se può lasciare uno zaino per tre ore vicino alla stazione riceve la risposta, non un elenco di link. Otto conversazioni su dieci finiscono senza che nessuno del team debba intervenire.
Cosa abbiamo realizzato
- Risposte costruite sui contenuti di Lock&Go. L'assistente non attinge alla conoscenza generica del modello. Cerca nelle FAQ del sito, prende i passaggi che riguardano la domanda e scrive la risposta a partire da quelli. Quando le FAQ cambiano, cambia la risposta: non c'è un secondo posto dove aggiornare le informazioni.
- La fonte accanto alla risposta. Ogni risposta indica da quale voce delle FAQ è stata tratta. Il viaggiatore può verificare, il team Lock&Go può capire perché l'assistente ha risposto in quel modo — e vede quante volte ogni voce viene citata.
- Il "non lo so" dichiarato. Sulle domande che riguardano una prenotazione già fatta — dov'è il mio PIN, posso spostare l'orario — l'assistente non prova a rispondere. Dichiara che non può e passa il contatto umano. Succede nel 14% delle conversazioni, ed è il numero che il team tiene d'occhio.
- Tetto di spesa per conversazione. Ogni conversazione ha un limite di costo, e il modello ha un budget mensile. Una conversazione che supera il tetto si chiude dicendolo, e passa a una persona invece di continuare a costare.
- Un ambiente di test prima di pubblicare. Chi gestisce l'assistente può provare uno scenario reale — una prenotazione esistente, una conversazione che sfora il budget — e vedere la risposta, la fonte e il costo senza che nessun cliente sia coinvolto.
- Ogni scambio tracciato. Domanda, passaggi recuperati, risposta prodotta, costo effettivo: resta tutto ispezionabile. Quando una risposta è sbagliata si vede da dove è venuta, e si corregge la FAQ invece di correggere il modello.
Le domande senza risposta diventano una lista
Un assistente che dice "non lo so" produce un dato che prima non esisteva: quali domande i clienti fanno davvero, e quali di queste il sito non copre.
La console tiene il conto. Trentaquattro persone hanno chiesto se esiste un deposito a Bergamo Orio al Serio; la copertura sulle domande di prenotazione e rimborso si ferma al 58% mentre su prezzi e misure è al 94%. Non sono metriche da dashboard: sono la lista delle FAQ da scrivere, in ordine di quante persone le stanno aspettando.
Come funziona in produzione
Un assistente che risponde su dati aziendali non si costruisce addestrando un modello. Si costruisce dandogli accesso ai documenti giusti al momento giusto, e un perimetro entro cui restare.
Il perimetro qui è stretto per scelta: l'assistente vede le FAQ, e basta. Non vede il database delle prenotazioni, non vede i pagamenti, non vede i dati dei clienti. Una domanda fuori dal perimetro non genera una risposta sbagliata — genera un rifiuto e un passaggio a una persona.
Le stesse FAQ servono il widget sul sito, WhatsApp e la casella email, in italiano, inglese, francese e spagnolo: la lingua la riconosce dalla domanda. Una risposta scritta una volta arriva su tutti i canali, senza versioni che divergono.
Il tetto di spesa fa la stessa cosa sul costo. Una conversazione che gira a vuoto è un costo che cresce senza produrre valore: il limite la chiude prima che accada.
Dove decide una persona
Su tutto ciò che ha una conseguenza. L'assistente informa: spiega come funziona il servizio, quanto costa, dove sono gli hub, cosa succede se si arriva in ritardo. Non prenota, non modifica, non cancella, non accede a una prenotazione esistente.
Quando la domanda esce dall'informazione ed entra nell'operazione, la conversazione passa al team Lock&Go. È una scelta di progetto, non un limite tecnico: su un servizio dove il cliente ha un bagaglio chiuso dentro un locker, l'errore automatico costa più di quanto valga l'automazione.
